Kesimpulan

CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuan-nya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Dan dalam mewujudkan tujuan dari kegiatan CRM, perusahaan dapat menggunakan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan.

Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan software yang mampu memberikan kemudahan dan keuntungan bagi kedua belah pihak.

Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian akan tercipta value chain yang harmonis dalam jangka panjang.

Contoh Kasus CRM

Salah satu contoh kegiatan CRM adalah Dancow Parenting Center (DPC), yang difungsikan sebagai pusat kegiatan untuk mendampingi para orang tua mendapatkan pengetahuan memadai mengenai tumbuh-kembang anak usia 1- 6 tahun. Kegiatan DPC pada tahun 2010 bertema Positive Parenting yang merupakan metode pola asuh yang bersifat suportif, konstruktif, dan menyenangkan bagi anak, kegiatan-kegiatan DPC, berupa seminar, talkshow radio, maupun artikel-artikel yang didukung para ahli tersebut ditujukan agar dapat mencapai misi DPC untuk menjadi mitra orang tua untuk tumbuh kembang anak.

Di DPC orang tua akan memperoleh Buku Program, lalu masuk ke kelas konsultasi psikologi dan konsultasi nutrisi. Setelah konsultasi, para ibu dan anaknya dapat menerapkan informasi dan tips tumbuh kembang di empat kelas, yaitu kelas musik, seni dan kerajinan, story telling, dan gym.

Setiap keluarga yang datang ke Rumah DPC akan memperoleh buku Jurnal Buah Hatiku yang berisi catatan tahapan tumbuh-kembang anak usia 1-6 tahun serta metode aplikasi untuk memantau kegiatan di masing-masing kelas.Menurut ahli psikologis perkembangan anak

Positive Parenting terdiri atas lima prinsip. 

• Pertama, lingkungan yang aman dan mendukung, sebagai langkah awal anak mengeksplorasi dunianya. 
• Kedua, perhatian dan dukungan positif di setiap tahapan tumbuh kembang, sebagai langkah awal anak menumbuhkan rasa percaya diri.
• Ketiga, memperkenalkan nilai positif dan kebiasaan baik secara konsisten, sebagai langkah awal anak menumbuhkan tanggung jawab. 
• Keempat, memahami tahapan tumbuh kembang anak dan memberikan stimulasi sesuai kelebihannya, sebagai langkah awal tumbuh kembang anak secara optimal dan siap menghadapi dunianya. 
• Kelima, mengatasi stres, sebagai langkah awal berkomunikasi positif dengan anak. 

Latar Belakang CRM

Seiring dengan berjalannya waktu, fokus pemasaran telah mengalami perubahan. Pada tahun 1950-an, pemasaran berfokus kepada barang-barang konsumen. Pada tahun 1960-an, pemasaran ditujukan kepada pasar industri. Pemasaran nonprofit atau pemasaran sosial menjadi fokus pemasaran pada tahun 1970-an. Selanjutnya pasa tahun 1980-an, sektor jasa yang mendapat perhatian. Hingga pada tahun 1990-an, Relationship Marketing mendapatkan perhatian yang meningkat.

Relationship Marketing lebih menekankan kepada kerjasama daripada kompetisi dan konflik diantara para pemasar. Konsep ini berdasarkan kepada pembentukan nilai antara perusahaan dengan pihak-pihak yang berkepentingan pada perusahaan.

Dari perkembangan Relationship Marketing muncullah Customer Relationship Management (CRM), yang dalam hal ini perusahaan menjalin hubungannya dengan pelanggan. Konsep ini menekankan pada pelanggan karena dalam hal ini pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu usaha.

Dari permasalahan inilah, blog ini akan membahas segala sesuatu yang berhubungan dengan Customer Relationship Management (CRM). Semoga penjelasan kami dapat memberikan informasi dan inspirasi bagi Anda. Terimakasih.

regrads,

Team CRM-MPR

Kegunaan database pelanggan dalam CRM

Database pelanggan dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :

1.Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing.

2.  Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.

3. Menilai respon costumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya.

4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis.

5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan pelanggan.

Teknologi pendukung CRM

·         Costumer Database

Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM. Yang menjadi inti dari sistem ini adalah database dari pelanggan. Informasi yang diperoleh dari pelanggan baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order costumer, informasi tentang support yang diberikan, request costumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM ini, hal-hal tersebut adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

·         Costumer Intelligence

Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan pelanggan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software ataupun manual manusia. Setelah costumer dikotak-kotakkan perusahaan akan dengan mudah memasukkan pelanggan itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian pelanggan potensial, pelanggan biasa, dan pelanggan tak potensial. Ini akan memudahkan perusahaan untuk mengetahui apakah pelanggan itu cukup puas atau tidak.

·         Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement atau perubahan yang berkelanjutan yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh pelanggan. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkan sesuatu yang kompeten yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan pelanggan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan kegiatan CRM

Karena CRM adalah sebuah sistem yang berbasis database pelanggan, informasi dari pelanggan akan dengan segera di sumberdayakan demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi pelanggan dan keamanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data pelanggannya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi pelanggan.

Operasional CRM

Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari pelanggan, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service officer. Setiap interaksi dengan pelanggan akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history costumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history pelanggan adalah pelanggan dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.