Minggu, 26 Juni 2011

Kesimpulan

CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuan-nya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Dan dalam mewujudkan tujuan dari kegiatan CRM, perusahaan dapat menggunakan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan.

Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan software yang mampu memberikan kemudahan dan keuntungan bagi kedua belah pihak.

Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian akan tercipta value chain yang harmonis dalam jangka panjang.

Contoh Kasus CRM

Salah satu contoh kegiatan CRM adalah Dancow Parenting Center (DPC), yang difungsikan sebagai pusat kegiatan untuk mendampingi para orang tua mendapatkan pengetahuan memadai mengenai tumbuh-kembang anak usia 1- 6 tahun. Kegiatan DPC pada tahun 2010 bertema Positive Parenting yang merupakan metode pola asuh yang bersifat suportif, konstruktif, dan menyenangkan bagi anak, kegiatan-kegiatan DPC, berupa seminar, talkshow radio, maupun artikel-artikel yang didukung para ahli tersebut ditujukan agar dapat mencapai misi DPC untuk menjadi mitra orang tua untuk tumbuh kembang anak.
Di DPC orang tua akan memperoleh Buku Program, lalu masuk ke kelas konsultasi psikologi dan konsultasi nutrisi. Setelah konsultasi, para ibu dan anaknya dapat menerapkan informasi dan tips tumbuh kembang di empat kelas, yaitu kelas musik, seni dan kerajinan, story telling, dan gym.
Setiap keluarga yang datang ke Rumah DPC akan memperoleh buku Jurnal Buah Hatiku yang berisi catatan tahapan tumbuh-kembang anak usia 1-6 tahun serta metode aplikasi untuk memantau kegiatan di masing-masing kelas.Menurut ahli psikologis perkembangan anak
Positive Parenting terdiri atas lima prinsip. 
  • Pertama, lingkungan yang aman dan mendukung, sebagai langkah awal anak mengeksplorasi dunianya. 
  • Kedua, perhatian dan dukungan positif di setiap tahapan tumbuh kembang, sebagai langkah awal anak menumbuhkan rasa percaya diri.
  • Ketiga, memperkenalkan nilai positif dan kebiasaan baik secara konsisten, sebagai langkah awal anak menumbuhkan tanggung jawab. 
  • Keempat, memahami tahapan tumbuh kembang anak dan memberikan stimulasi sesuai kelebihannya, sebagai langkah awal tumbuh kembang anak secara optimal dan siap menghadapi dunianya. 
  • Kelima, mengatasi stres, sebagai langkah awal berkomunikasi positif dengan anak. 

Sabtu, 25 Juni 2011

Latar Belakang CRM


Seiring dengan berjalannya waktu, fokus pemasaran telah mengalami perubahan. Pada tahun 1950-an, pemasaran berfokus kepada barang-barang konsumen. Pada tahun 1960-an, pemasaran ditujukan kepada pasar industri. Pemasaran nonprofit atau pemasaran sosial menjadi fokus pemasaran pada tahun 1970-an. Selanjutnya pasa tahun 1980-an, sektor jasa yang mendapat perhatian. Hingga pada tahun 1990-an, Relationship Marketing mendapatkan perhatian yang meningkat.
Relationship Marketing lebih menekankan kepada kerjasama daripada kompetisi dan konflik diantara para pemasar. Konsep ini berdasarkan kepada pembentukan nilai antara perusahaan dengan pihak-pihak yang berkepentingan pada perusahaan.
Dari perkembangan Relationship Marketing muncullah Customer Relationship Management (CRM), yang dalam hal ini perusahaan menjalin hubungannya dengan pelanggan. Konsep ini menekankan pada pelanggan karena dalam hal ini pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu usaha.
Dari permasalahan inilah, blog ini akan membahas segala sesuatu yang berhubungan dengan Customer Relationship Management (CRM). Semoga penjelasan kami dapat memberikan informasi dan inspirasi bagi Anda. Terimakasih.


regrads,
Team CRM-MPR

Kegunaan database pelanggan dalam CRM



Database pelanggan dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :
1.Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing.
2.  Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon costumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya.
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis.
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan pelanggan.

Teknologi pendukung CRM


·         Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM. Yang menjadi inti dari sistem ini adalah database dari pelanggan. Informasi yang diperoleh dari pelanggan baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order costumer, informasi tentang support yang diberikan, request costumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM ini, hal-hal tersebut adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

·         Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan pelanggan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software ataupun manual manusia. Setelah costumer dikotak-kotakkan perusahaan akan dengan mudah memasukkan pelanggan itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian pelanggan potensial, pelanggan biasa, dan pelanggan tak potensial. Ini akan memudahkan perusahaan untuk mengetahui apakah pelanggan itu cukup puas atau tidak.

·         Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement atau perubahan yang berkelanjutan yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh pelanggan. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkan sesuatu yang kompeten yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan pelanggan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan kegiatan CRM


Karena CRM adalah sebuah sistem yang berbasis database pelanggan, informasi dari pelanggan akan dengan segera di sumberdayakan demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi pelanggan dan keamanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data pelanggannya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi pelanggan.

Operasional CRM


Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari pelanggan, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service officer. Setiap interaksi dengan pelanggan akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history costumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history pelanggan adalah pelanggan dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Klasifikasi Customer Relationship Management (CRM)



Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:

1. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya:
  • Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search
  • Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis
  • Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk
  • Menyediakan pemesanan on line
  • Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan
2. CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

Tahapan Customer Relationship Management (CRM)


Ada tiga tahapan CRM, yaitu:

1.      Acquire
Mendapatkan pelanggan baru . Dengan  cara memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2.      Enhance
Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3.      Retain
Mempertahankan pelanggan. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Tujuan Customer Relationship Management (CRM)


Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.

2.  Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
3.  Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)


Banyak sekali kompetitor yang selalu bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi tercanggih setiap saatnya. Akibatnya pelanggan tentu akan memiliki banyak sekali pilihan, jika ia tak puas dengan layanan sebuah perusahaan ia akan dengan mudah berpindah ke produsen yang lain. Bagaimana caranya agar pelanggan tersebut tidak melakukan hal itu dan selalu loyal terhadap produk perusahaan kita? CRM lah salah satu jawabannya.


Secara umum, CRM adalah strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
(Kalakota dan Robinson)

CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
(Laudon dan Traver)

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media.
(Kotler)

Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.

Jadi, CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis pelanggan untuk meningkatkan mutu layanan serta membangun basis pelanggan agar pelanggan tetap loyal, tujuan dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada pelanggan. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will atau kemauan untuk meletakkan pelanggan diatas segalanya.

Manfaat dari Customer Relationship Management


1. Mendorong Loyalitas pelanggan


Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari semua titik kontak dengan   pelanggan, baik via webcallcenter, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.

2. Mengurangi biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan  pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam program pemasaran yang lebih terfokus dan spesifik.

3. Meningkatkan efisiensi operasional

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta administratif yang mungkin timbul.

4. Peningkatan time to market

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.

5. Peningkatan pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan  melalui website  sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.